1.swot分析案例
2.世界著名酒店个性化服务案例~~~越多越好...
01.
- 不知山 · 乡宿酒店 -
不知山·乡宿酒店坐落于天津市蓟州区，场地三面环山，远离喧嚣的市区。不同于北方的寒冷干燥，这里雨水较多，小气候湿润宜人，俨然身处江南的感受。
业主希望回归山烟袅袅的乡村生活，营造自然纯朴居住环境，唤醒最初的简单与快乐。
酒店占地面积12660平米，包含49间客房及乡食餐厅、会议室、书吧、户外泳池、户外烧烤、儿童乐园、亲子农耕园等服务配套设施。
项目景观设计在“叶子型”建筑符号的基础上加以延伸， 以叶、竹、藤等植物符号作为景观素，以毛石、天然防腐木、茅草、荆条等天然材料为造园基础。
伴着月光如明镜般的镜面水景，倒映出周边的山林秀色，如梦如幻。
设计师在户外做了北方少有的叶子型室外泳池，与建筑风格相呼应，同时为休闲区平添一丝趣味。
“ 联排家庭房 ”仿佛藏匿于千亩林海之间的一方小天地。
推开藤编的院门，立刻带来一种亲切感和归宿感。客房背山，窗户成为天然取景框，每扇窗户都有不同的风景。
因场地内外均没有市政雨水管网，设计师在“ 叶子客房 ”与“ 独立小院家庭房 ”之间设计了一条旱溪。以景观的方式解决雨水收集排放问题，同时也丰富了酒店的生态系统。
02.
- GEEMU积木酒店 -
GEEMU积木酒店是倡导亲子互动、在地文化体验和多业态融合的小型精品度社区，位于广西阳朔，由一座毛坯民居改造而成。
基地西南方向视野相对开阔，但北侧紧贴山体，甚至有些逼仄，建筑的集中大体量相比周围低矮散落的土砖民居也有些格格不入。
现场条件不稳定，用地范围和权属关系一直变化，因此设计根据相对确定的要素从内向外做出回应，加上现状结构限制，建筑原有主体部分继续承载主要居住功能，新的功能需求则以小体量的方式在原有体量上外溢，对话周边民居的同时削减了原有体量。
建筑主体立面为 水刷石 ，小体块则沿用当地老房子纸筋灰剥落后的土砖色加以区分强化。
项目首层延续了室内外的模糊与通透，将前台、餐厅等服务性功能集中在西侧，最大化呈现完整开放的公共空间。
首层以上现有的承重砖墙可改动的余地不大，为了房间类型的丰富度，设计团队把中间一户均分并划到两侧，为儿童留出了半独立的卧室和玩耍空间，形成主次空间渗透的亲子居住体验。
室内和环境丰富的相处关系， 则通过墙体、玻璃、玻璃砖等材质组合来塑造。
垂直方向增加中庭进行联系，也改变了平面的平铺直叙。借助两组长滑梯，中庭被组织成另一个动态活动中心，孩子和大人都可以快速穿梭在2-4层间，“楼梯间-走廊”构成的固定关系被打破。
积木不止于儿童，它希望用空间激发好奇心和社互，传递明晰的态度和细节，描绘属于成人和孩童各自的玩乐和审美趣味。
总平面
03.
- 不远民宿·新余庆里 -
这是继不远民宿·南濠街之后，第二个以年轻人为客户群体的设计型民宿。作为一个总面积411平方米的四层民宿，业主需要更多的客房数量来承载日益增多的客流量。
建筑四周围绕着老式居民楼，为了使其呼应周围居住环境的氛围，特意保留了原有立面具有 历史 质感的 青砖 。
此外，在外立面的门窗的位置和进深的设计上，设计团队结合整个建筑比例和室内布局以数十厘米为单位进行了微调，使得室内视野开敞且光充足。
金属窗框的更换和进深的加深则为民宿增添了空间浸入感。
室内原有梁、柱等 混凝土结构 干净、简单。
设计师尝试将原有建筑物的混凝土结构裸露出来作为室内设计的一部分，挑选 椴木胶合板 作为客房室内的材料，在公共区域则使用了 柳桉胶合板 来突出混凝土结构。
北立面图
04.
- 远野 · 莫干书舍 -
该部分由gad·line+studio投稿
项目位于德清市莫干山东麓，生于五个原生溪谷之间，基地保留了现有农田肌理及通透幽长的山谷视廊，以稻田原乡为特色，在溪谷中营造阡陌纵横的田野韵味。
面对地块独特的自然，设计团队营造出了乡野的居住体验。
项目由一个面积140 的书舍和7间客房组成，书舍给乡村生活提供文化空间和公共社交场所。
书舍设计角部空间打开。让内外空间完全交融，同时也拥有朝向农田的最佳视野。厚板折板屋顶。结构用整体厚板结构，实现了无梁大空间，以保证空间的自由与纯粹。
书舍的室内空间，强化建筑、结构所表达的概念“悬挑的屋顶”。
材料运用上，“背景”部分大量运用 木纹饰面 ，增加亲和力和整体性。
客房依据地势，面向农田、山林以最大的景观面展开，选择低层的小尺度建筑体量来还原乡村风貌。
客房单体建筑屋顶选择传统双坡屋顶形制，但用现代材料和工艺做法进行诠释。
墙面材料以 质朴的夯土、毛石、竹木墙板 为主要基调，强调建筑的生长感和在地性。
保留建筑室外一部分材料与肌理的向内延伸，外墙 夯土肌理漆 经过处理，运用在立面装饰上，体现与城市酒店所不同的特殊韵味。
总平面图
05.
- 山鬼精品酒店改造 -
本案例由寻常设计供稿
该项目位于重庆市渝中区枇杷山后街产业园旧印制一厂，两幢主体建筑顺应地势，一前一后，高低有序地坐落于坡地之上，直面壮美长江，俯瞰两座大桥之间的绿洲，饱览城市天际线。
设计师结合文创以及既有婚纱摄影业态，打造为针对年轻化人群对于“爱情”这一主题的艺术美学空间，这一定位也呼应了山鬼Mont Mirage酒店的品牌调性。
新娘嫁衣舞动的裙摆是美妙的经典场景；如果把老楼喻成是待嫁的新娘，设计团队的任务是为之设计一件合宜的嫁衣，轻盈而柔软地连接起两幢老建筑，也使得老旧厂房空间呈现出全新的面貌。
薄壳结构与金属幕墙 构成的“裙摆”创造出一层集合酒店接待、休憩与多功能厅的开放服务空间，漂浮为顶，下落为幕，抬升为厅，下沉为梯，旅客可以在裙摆之上游走，形成一条多变的观景路径，还原了山城的空间体验。
老厂房的更新设计既有大刀阔斧式的创造性改变，也有小心翼翼的 历史 记忆保留，新旧并存。
新建的部分如同画布，白净轻盈；与粗粒的老墙面或裸露的水泥梁柱相互对比烘托着。
中庭水院的光天井和礼堂的屋顶天窗不仅补充了照明，细长而有序的几何形态还勾勒出抽象的光影矩阵，引领心灵通往星辰。
06.
- 柳杉间人文艺术酒店 -
设计公司：重庆具相装饰设计
本项目位于重庆万盛区黑山谷风景区北门村，占地约4900平方米。项目原址是当地的一间乡村小学，正如中国当下的大多数，由于生源的流失，荒废后静静地隐立在半山间。
主教学楼与操场之间有一排整齐的柳杉树，几十年来与学校共生长，当阳光洒落其间，光线交织的自然之美让人印象深刻，因此给整个项目取名“柳杉间IN BETWEEN”。
总平面图
在整体规划设计中，结合场地动静分布的结构，左右两边增加两个功能，分别是酒店客厅及图书馆，而中间的主体建筑，设计则规划了25个房间的住宿功能。
在建筑设计手法上，利用场地的高差关系用“恋地性”建筑形态，即是对自然结构的形象化，也表达了对大地的归属及空间中的“自由性”。
建筑的纯粹延伸至室内，内外一体。空间的规划上巧妙而含蓄，压制与释放相融。
由于主体建筑是 砖混结构 ，房间的规划只能在教室格局上做小心翼翼的拆除和新建，原教室外的宽阔通道变成房间的阳台，配上浴缸与躺椅，面对着柳杉树，可以静静的发呆一整天。
07.
- 西安四方俚民宿 -
设计公司：垣建筑设计工作室
西安明城墙内的民乐园片区于2009年整体拆迁改造为商住混合的城市街区。业主提出将一间40平米的公寓改造成为一间民宿的诉求。
项目为传统一室一厅的常规格局，长方形布局，东西走向。设计面临的核心问题是如何在单一空间中创造的丰富有变化的尺度，从而给予民宿特别的生活体验。
设计师首先拆除卫生间的非承重隔墙，缩小其面积，为公共区域释放出更多空间。
其次，拆除厨房的非承重隔墙，砌筑操作台限定空间边界，并赋予这个边界双重的含义。
最后，设计团队在靠近入口的位置放置一个完整的经过“掏挖”的家具体量，以达到 “行止相间”的空间目标。
靠近入口的大洞口与客厅结合成为沙发区，不同深度的座位让人们可选择坐、靠或躺在其中，观看投影在墙面上的画面；
剖图
08.
- 弥宫民宿 -
走入户外派对区，拱形的结构式造型墙为空间增添了观赏性，同时又能与人产生很好的互动。
步入室内，拱形的元素与几何块面相映成趣，让空间显得饱满富有层次，同时 米**的涂料与木头装饰 将空间变得柔和具有高级感，如家一般温馨，又如城堡一般庄严。
总平面图
09.
- 大乐之野民宿 -
项目位于黄河岸旁，设计团队希望能够将建筑隐匿于自然，用谦和与敬畏实现建筑和自然的平衡。
建筑基本遵循当地民居风貌，平屋、露台、院落、苇杆檐廊，将户内活动的更多可能性延伸至户外。
在外墙上设计师运用了 水泥砂浆抹泥的特殊工艺还原当地夯土墙的建筑肌理 。从而创造了似久经风雨日照后，接近却不会崩坏的“旧”。
景观面为大尺度落地窗，其他立面则像当地建筑一样尽量控制的开窗尺度。
室内空间的设计中充分地考虑了光的作用，光即阴影，当室内极简的装饰和色彩都匿于空间的厚重之中，只有光和阴影在墙壁和地面交响，构筑出光与场所的精神性，激发出人们强烈的 情感 共鸣。
10.
- 大理十九山 -
本案例由wutopia lab供稿
设计团队接受好友委托历经约三年在大理海东方完成了一个以水墨为基调的最佳民宿。 （以下为设计师自述）
我们站在拆除一空的别墅里，很容易达成共识。那就是每个房间都不能局促，每个房间都必须面朝洱海。
面对闪耀光辉的苍山洱海，任何装饰都是做作。
那些地域性创作或者堆砌民族物件都是多余的。做减法吧，这是没有牵绊的自由生活的第一步。
窗一定要开到最大，阻碍视线的铝竖梃要减光，增加造价也在所不惜，因为要无阻碍地把风景变成室内的主角才是第一位的。
房间要空旷，功能和装饰要减少到刚刚好。
客房门厅，衣帽间和卫生间被小心隐藏在一道连续的屏风墙后面。屏风上抽象的水墨山水明显就是呼应着苍山。我希望客人就这样坐在或者躺在山水间。身无多余之心和物，这才是自由。
“白色排斥一切比自己卑微的颜色，几乎所有的东西都臣服于它”。但如果我全部用黑色，那压抑的黑色让欣赏风景的心情变成嫉妒和不满。
我用不同质感的黑色，其中 涂料、金属油漆、地板、玄武岩 把大门、前台、厨房、茶室、公共空间以及庭院和客房的地面连续成一幅层层晕染的黑色画面。
在斜坡上，我建议你略停留一下。然后推开沉默的黑色大门，黑色地面上闪耀着一地碎片的阳光，洱海啊，宁静地躺在那里。
打开后是一间被屏风挡住的黑色门厅，光线已经透了进来，空气中似乎有蝴蝶翅膀的煽动声。
你会迫不及待地拉开房门，是的，洱海就这么迫不及待跳了进来。
每个拱券应对一个柱跨而形成变化，和周边的建筑相比显得克制的活泼。立面隐藏了室内澎拜的冲动，平静微笑地矗立在山坡上，背后则是自由。
swot分析案例
“没有”和“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的活动，到楼层询问服务员小赵：请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头
评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
2. 客人永远是对的
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。? 小汤的做法对吗？为什么？
评析：?
小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应
2. 客人永远是对的
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。
15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几
包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
小汤的做法对吗？为什么？
评析：
小汤的做法是对的。
小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：
从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。
无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
3.少说了一句话
餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了
为什么会出现这种情况？该如何补救？
评析：
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。
服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。
4. 索赔的艺术
402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？
评析：
永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了，服务员忽略了？”这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
5. 如果有入住客人要求首先帮他打扫房间卫生，但是按照楼层日常打扫流程这是不符合的，你会如何处理？
评析：
急客人之所急，想客人所没想。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。
6.不速之客
晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控卡打开房门，“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”
小吴的做法对吗如果你是小吴应该如何处理？
评析：
小吴的做法是错误的。
一、 作为酒店的一名员工，只要是上班时间就应该按规定穿工作服及佩戴工号牌。酒店服务行业里，每一个部门都有代表部门的工作服，是方便客人更容易识别服务员的工作性质。而案例中小吴穿着自己的便衣去为客人服务，这让客人很难分辨出你是否就是本酒店的员工，从而产生误会。
二、 当小吴按三次门铃后，房内还是没有声响，这时应该与总台联系，让总台与客人联系，确定客人是否在房内，再决定用总控卡开门进行工程维修。
7. 407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、、、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？
评析：
当服务员接到客人这样的投诉时，要保持冷静，不要与客人争辩是属于哪一方的责任。应先安抚客人的情绪然后马上通知上级领导（按照酒店特大上报流程上报），征得客人同意后帮助客人在房间查找，，客人必须在场。
积极协助保安部门的调查。
8. 上错菜了，怎么办？
8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？
评析：
服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。
9. 开重房
评析：
开重房本是登记员不该犯的错误。当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。
10. 打折
10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？
评析：
全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。在为客人着想的同时也要为酒店创造利润。当客人要求再打折时，可以婉转与客人说明现在是黄金周酒店入住率很高都推行全价房，而且也因为是常客才可以享受9折优惠。当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
11. 三声问候
某常住客人有早起散步的习惯. 当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢?
评析：
作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。而现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。
12．对账
某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？
评析：
应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”
收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”
避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。
13．当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？
评析：
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在于要处理得当。虽然只是来访者，但都应礼貌待客，问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。客人若不愿见，应委婉地劝离访客；耐心向来访者解释：“为了住店客人的安全，本店立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧客人不在房间，建议您留言，或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人的切身利益，以安全为重，使客人放心，正是酒店的一种无形的。
如访客举动异常，应立即报告保安部。
14．30分钟的送餐服务
20：00左右送餐电话响个不停，原来是419房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，419客人又一个电话，还未等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了419房。
评析：
酒店的送餐服务是高星级酒店的一项常规服务，它具有严格的时间限制，但也需跟客人所点的菜的烹饪时间相联系。此案例中客人所点的菜与他跟催的时间显然是不符合的，因为红烧鲈鱼的烹饪时间较长，所以作为订餐员首先要对客人所点的菜的一些相关知识进行了解，这样才能给予客人一个明确的答复，当客人订完餐后即告知一个明确的时间，若某一菜制作较麻烦应向客人事先说明避免引起投诉，但无论怎样，酒店给予客人的任何承诺都必须做到、做好，这关系到酒店的声誉。
15．没被子了吗？
2007年10月11日，酒店的生意很好，所有房间都入住了。此时前台接待处接到客人的电话，要求酒店加多四床被子。此时，楼层可能没有备用的被子了，您会怎么处理呢？
评析：
酒店是服务性行业，客人提出的合理要求，服务员应该尽己所能地满足客人的要求。应该先查明情况再答复客人。如果确实没有，从B楼、后勤高职宿舍也应能调拨到被子。星级酒店是不允许出现“不行”等用语或“可能”之类的不确定用语的。这就要求服务人员应掌握良好语言表达艺术。遇到客人提出的要求时，我们应当首先站在客人的角度上考虑。如何及时、准时、守时的完成客人交给我们的工作，是从事服务行业的每一位员工应当考虑的首要事情。
正确处理办法：
接待员可以这样回复客人：“好的先生，我们尽快帮你解决。”
接待员在超越自己权限的情况下，应及时将客人的要求向上司或值班大堂副理反映，以寻求帮助。
16．客人离店后发现丢失
客人离开酒店几天后，发现没有了，并坚持声称总台人员没有将还给他。而总台并没有找到他的。如何处理？
评析：
先要询问当日总台为客人办理入住的员工，是否记得还给客人；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。如确认已还给客人则应询问楼层当天做房服务员是否检查到有客人遗留物品，其次重新查房。
17．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
评析：
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
18．食物中毒如何处理
(1)呼救:立即向医务室呼救，将中毒者送往医务室，进一步确诊后送往医院。
（2）妥善处理有毒食物：对可疑有毒食物禁止再食用，保存有毒食物，并收集呕吐物、排泄物及血尿等送到医院。
（3）防止脱水：一旦发生食物中毒，应给中毒者多喝盐开水、茶水或糖水等。
（4）向上级汇报：做好一上工作外应及时向酒店负责人及安委会汇报。
19．客人打电话来访找总经理或部门经理，怎么办？
服务员应问清来电者或访问者的姓名、所在地、所在单位，并将来者的情况告之总经理室或部门办公室征求其意见。如同意接听或面见，可转接或引入办公室面见；否则，委婉地告诉来电（来访）者联系不到；如一时联系不到，可请来电（来访）者留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
20．当发生火灾或突发事故时，怎么办？
首先保持镇静，迅速查明情况报电厂火警电话“110”（外线“88119”）及通知部门负责人；
积极取措施，呼叫附近同事援助，就近取灭火器材灭火；?
组织引导住客从安全楼梯（向下疏散）撤离火灾现场，，不准引导客人乘客用电梯。
火势较大或已无法控制时，必须按破报警器玻璃（press glass），紧急报警通知住客离开房间；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。
疏散完毕，应拿住房表到客人集中处清点客人，以防有疏漏。
21．什么是VIP客人？客房服务中应怎样接待好VIP客人？
评析：
①身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店业务员关系密切的人为-VIP客人 ?。
②接待VIP客要特殊照顾，进店由客务关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给与适当优惠。住店过程中，如有必要请领导拜访客人。
22．客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
评析：
先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
23．客房服务员服务用语应掌握哪四个要点？
评析:
①语言完整，合乎语法，简明扼要。
②表情真切，注意客人，面带微笑。
③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势。
④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。
24．接听电话时怎么做？
评析：
①应在三声内接起电话，有礼貌地向对方问好；自报部门或岗位；提出帮助对方。
②（电话响起时就应该准备纸和笔）记录好重要词汇，必要时复述要点对方
③告别语
25．客人要求我们代办事项时，怎么办？
评析：
在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
26．当自己在听电话，有客人来到面前时，怎么办？
评析：
看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
27．客人向我们投诉时，怎么办？
评析：
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应取措施马上修理；使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
28．整理房间时，客人在房间内，怎么办？
评析：
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
29．遇到客人醉酒，怎么办？
评析：
通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。
30．两台客人同时需要你服务时，怎么办？
评析：
既要做到热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
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徐州名都大酒店的SWOT分析案例
徐州名都大酒店坐落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市，位于徐州泉山区湖西路1号。国际酒店管理公司为“中国饭店业集团20强”之一，并被评为“中国旅游知名品牌”和“中国酒店品牌先锋”。
优势分析（S）
①优越的地理位置。徐州名都大酒店坐落在中国历史文化名城、中国优秀旅游城市、中国国家园林城市、“五省通衢”的彭城——徐州市，位于徐州泉山区湖西路1号。
②鲜明的市场定位?。作为徐州市内高档商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，90％都是商务客，其中“回头客”占了46％到50％。因此，挖掘商务客源市场，进一步改造酒店的商务设施已提上我们的议事日程。瞄准高端消费群体。
③充足的客源保证。徐州是淮海经济区制造业、现代服务业、物流业的中心，经济地位在苏北地区举足轻重，随着地区经济的发展，徐州已成为苏北地区重要的商务目的地，其中不乏一般商务人士和中小企业主，这类商务客人成为名都大
劣势分析（W）
①专业管理技术不高。徐州目前的名都大酒店,企业制度不健全，管理制度欠规范,管理思想落后，迷信经验管理，忽视制度建设，习惯通过领导者的能力和情绪控制酒店经营状况的走向。
②专业管理人才缺乏。目前，徐州开设旅游、酒店管理专业的各院校中，学生所学习的酒店管理知识均是与高星级酒店相关的，但学生实践也主要在市外大中城市的四五星级酒店进行，在徐州本地工作实习的人员缺乏。
③酒店市场不规范。这种不规范主要表现为各种酒店间的削价竞争。
机会分析（O）
①大众旅游时代的到来。
②徐州区域中心的地位日益明显。
③酒店发展势头良好。
威胁分析（T）
①各大酒店的抢滩登陆，竞争加大。
②新兴酒店的市场地位。
③针锋相对的营销策略。
扩展资料
SWOT分析方法的简单规则
进行SWOT分析的时候必须对公司的优势与劣势有客观的认识。
进行SWOT分析的时候必须区分公司的现状与前景。
进行SWOT分析的时候必须考虑全面。
进行SWOT分析的时候必须与竞争对手进行比较，比如优于或是劣于你的竞争对手。
保持SWOT分析法的简洁化，避免复杂化与过度分析。
百度百科-SWOT分析模型。
陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”
评析：
现在酒店都在提倡个性化服务，收集并运用客史档案是做好个性化服务的一个重要手段。但是在实际工作中，服务员往往会掌握不好尺度，熟悉客人，细心牢记客人的习惯爱好，并不等于可以和客人平起平坐，越俎代疱。本案例中的服务员小沈很细心，捕捉到了陈先生的喜好信息，但是没有擅自决定为客人泡上红茶，因为客人的喜好也会改变
